カスタマー・ハラスメント対策基本方針 | BA東京

当組合および組合所属サロンは、お客様の「声」を大切にし、提供する美容サービスについてご納得・ご安心いただけるよう、常に「お客様目線」での運営に努めております。

同時に、組合所属サロンにおいて美容サービスを提供されるスタッフの皆様が、安心して業務に従事できる環境を確保することが重要であると考えております。
お客様からいただくご意見・ご要望は、サービス向上のために大変貴重であり、誠実に対応してまいります。しかしながら、その中には社会通念上相当な範囲を逸脱し、スタッフの尊厳を損なったり、業務の適切な遂行を妨げたりする言動が見受けられることがあります。

当組合は、そのような行為をカスタマー・ハラスメントと位置付け、組合所属サロンが適切に対応できるよう支援してまいります。

カスタマー・ハラスメントとは、美容サービスの提供にあたりスタッフが接するお客様の言動のうち、以下のいずれかに該当し、スタッフの就業環境に悪影響を及ぼすものを指します。

要求内容が社会通念上妥当性を欠くもの
要求内容が妥当であっても、要求の手段・態様が社会通念上不相当なもの

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではございません。

1. 要求内容が妥当性を欠く場合
  - サービスに明らかな瑕疵がないにもかかわらず、過度な補償や返金を求める行為
  - サロンの運営方針や従業員等の人事に対し、不当な介入をされる行為
  - 美容サービスの範囲を逸脱した不合理な要求
2. 手段・態様が不相当な場合
  - 暴行・傷害などの身体的攻撃
  - 脅迫・暴言・侮辱・名誉毀損などの精神的攻撃
  - 威圧的・差別的言動
  - 長時間にわたる執拗なクレーム、居座り、不退去
  - SNS・インターネット等における誹謗中傷
  - スタッフへの性的な言動
  - 個々のスタッフに対する攻撃的・執拗な追及

当組合は、組合所属サロンに対し、次の取り組みを推奨しております。

1. 体制整備
  - カスタマー・ハラスメントに関する方針・マニュアルの整備
  - サロン内での相談窓口（担当者）の設置
  - スタッフへの周知・研修の実施
2. 発生時の対応
  - スタッフからの相談・報告を受けた場合、状況を速やかに確認
  - 必要に応じて担当者の変更、サービスの中断、退店のお願い等を検討
  - 悪質な場合には、警察相談や法的措置を含めた対応を検討
3. 記録・共有サロン内で事案の発生状況・経過・対応内容等を記録し、再発防止に活用することを推奨します。
4. 支援当組合は組合所属サロンが従業員等の心身の負担軽減に配慮し、相談体制の強化することを推奨いたします。また、必要に応じ、専門家（弁護士・社労士等）の助言を得られる体制の構築を推奨いたします。